ASR - Het Nieuwe Generatie Werken

donderdag, 13 december 2012

ASR - Het Nieuwe Generatie Werken

Verzekeringsmaatschappij ASR zit met ongeveer 2.700 medewerkers in een groot pand uit de jaren '70 op kantorenpark Rijnsweerd in Utrecht. Belangrijkste motivatie om over te stappen op het Nieuwe Generatie Werken ('onze producten zijn ook allemaal 'nieuwe generatie', vandaar deze term'): een aantrekkelijke werkgever zijn en blijven én de renovatie van het huidige pand. 'NGW-en is hier al een werkwoord', aldus Eline Bomhof, programmamanager NGW. Zij stuurt de vier leden van het NGW-team aan dat medewerkers adviseert, ondersteunt en faciliteert bij de invoering van het Nieuwe Generatie Werken. Belangrijkste uitdaging het komende jaar is te zorgen dat iedereen kan blijven doorwerken tijdens de grootscheepse renovatie van het pand.

 

De organisatie
ASR is met 2,2 miljoen klanten één van de grootste verzekeraars in Nederland. Met de merken ASR, Ardanta, De Amersfoortse, Europeesche Verzekeringen en Ditzo biedt ASR een breed assortiment aan financiële producten op het gebied van verzekeren, sparen, beleggen en banksparen. Verder is ASR als belegger onder meer actief in vastgoedexploitatie en -ontwikkeling.

Motivatie
De acht vestigingen die ASR nu nog heeft in het land, worden gefaseerd teruggebracht naar drie vestigingen. Dat betekent dat er meer mensen in het hoofdkantoor komen te werken. Maar dit pand stamt uit de jaren '70 en is voor het laatst gerenoveerd midden jaren '90. Invoering van het nieuwe werken was een voorwaarde om met de ingrijpende renovatie te kunnen starten, want het pand blijft tijdens de verbouwing in gebruik. Naast de renovatie is ook de wens om een interessante werkgever te zijn én te blijven een belangrijke motivatie voor de implementatie van NGW. Andere beweegredenen:

  • Duurzaamheid
  • Hogere klanttevredenheid
  • Evenwichtiger balans tussen werk en privé
  • Kostenbesparing (op facilitaire kosten, kantooroppervlak en reiskosten)

Belangrijkste transformatie-ideeën
Op het fysieke vlak:

  • Niemand heeft een 'eigen' kamer, werk- of parkeerplek
  • Mens (in)gerichte ontvangst
  • Medewerkers hebben middelen/ werkplekken op basis van uit te voeren activiteiten
  • 0,6 tot 0,7 werkplek per FTE
  • Geen eigen kasten en archieven, alles gedigitaliseerd

'In de praktijk komt dit neer op een halve meter plankruimte en een halve locker per persoon. Dit roept in het begin weerstand op, maar het is uiteindelijk ook een kwestie van gewenning.'
De facilitaire dienst zorgt voor een open kantoorinrichting met flexplekken en hergebruik van de middelen tot de renovatie. Nu is er daarom nog sprake van grote kantoortuinen. De afdelingen zitten in 'vlekken' bij elkaar. Er zijn verschillende soorten werkplekken voor diverse werkzaamheden. Zo zijn er 'kort verblijf' plekken zonder scherm, 'lang' verblijf' plekken met scherm, stilteruimtes en verschillende ontmoetingsplekken en vergaderruimtes. 'We willen medewerkers bij binnenkomst verleiden om na te denken over hun werkzaamheden en daarbij de juiste werkplek te kiezen.'

Op het virtuele vlak:

  • Draadloos internet, ook voor gasten (apart Wifi voor gasten, met wachtwoord)
  • Alle informatie is gedigitaliseerd en voor iedereen toegankelijk
  • Agenda's staan open voor iedereen (nu staan agenda's alleen op afdelingsniveau open)
  • Eén laptop en telefoon per medewerker
  • Gebruik van eigen ICT-middelen is mogelijk

'Zo ver zijn we nog niet. In 2013 houden we een ICT-pilot met BYOD (Bring Your Own Device). Veiligheid is hierbij een belangrijk punt, gezien de hoeveelheid gevoelige informatie waar we bij ASR mee te maken hebben.' ICT voorziet in de middelen om tijd- en plaatsonafhankelijk te kunnen werken, zoals laptop, telefoon, VPN-token, Wifi, OCS (systeem voor videovergaderen) en portals.

Op het mentale vlak:

  • Klantbelang staat als besliscriterium voorop (in plaats van procesbelang)
  • Gemiddeld wordt één dag per week thuis gewerkt
  • Beoordeling op basis van output
  • Managers zitten bij hun medewerkers

'Dit werd als een drempel ervaren, al gebeurt het steeds meer. Onze ervaring is dat als managers vaker bij hun medewerkers zitten, ze lovend zijn over het feit dat ze elkaar meer spreken. Waar managers dan ook mee te maken krijgen, is dat ze daardoor 'in de loop zitten' en sneller vragen krijgen, waardoor het lastiger is om voor een langere periode geconcentreerd te werken. Dit laat medewerkers wel beter nadenken over hun werkzaamheden en de juiste werkplek daarvoor zoals in dit geval een stilteruimte.
P&O geeft ondersteuning om gedragsverandering op gang te krijgen door middel van ontwikkelscans, workshops, arbeidsvoorwaarden en telewerken. 'In de workshops krijgen medewerkers onder andere filmpjes te zien over hoe NGW kan uitpakken in de praktijk, ze praten over hoe het voor hen zal zijn en maken afspraken met het team.'

Stapsgewijze invoering
De invoering van NGW gebeurt stapsgewijs per afdeling. Het traject duurt ongeveer drie maanden, daarna vindt nog borging en begeleiding plaats en na drie maanden volgt een evaluatie. 'Je moet er continue aan blijven werken.'
Uiteindelijk levert NGW een werkomgeving binnen ASR op waar:

  • Je afspraken maakt hoe en waar je het meest effectief (samen)werkt, tijd- en plaatsonafhankelijk
  • Je slimmer samenwerkt, ook op afstand, en informatie goed met elkaar deelt
  • Flexibele huisvesting in een attractief kantoor (na renovatie), dat dient als ontmoetingsplek
  • Je effectiever vergadert en daarvoor ook moderne technologie gebruikt
  • Leidinggeven gebeurt door te sturen op output, met ruimte en vertrouwen om zelf inhoud te geven aan het werk
  • Papierstromen en archieven zijn gedigitaliseerd, zodat je plaatsonafhankelijk kunt werken

De renovatie is klaar in 2015 en gebeurt per vleugel. Tijdens de renovatie blijft steeds tweederde van het pand beschikbaar om in te werken.

Resultaten

  • 'We leren nog dagelijks bij als NGW-team. We krijgen veel mensen mee maar ook een aantal mensen niet. Ook wij doen dingen fout, maar daar leer je van.'
  • 'We komen van 1,3 werkplek per persoon (3500 werkplekken) en zitten nu op 0,7 werkplek.'
  • 'Wat we zien, is dat de werktijden verlengd zijn. Meer mensen beginnen 's ochtends eerder of gaan 's avonds langer door. Ook zijn er meer mensen thuis aan het werk in het weekend.'
  • 'Veel mensen zien er vooraf zeer tegenop om over te gaan op een nieuwe manier van werken. Er zijn veel ouderen onder onze medewerkers en veel mensen die hier al zeer lang in dienst zijn. In de praktijk blijkt de overgang het grootste deel van de medewerkers echter mee te vallen.'

Tips

  • 'We hebben de Week van Het Nieuwe Werken aangegrepen om dagelijks rond lunchtijd de 'NGW Parade' te organiseren. Hier geven collega's elkaar in korte tijd praktische tips en workshops over allerlei onderwerpen die met Het Nieuwe Werken te maken hebben. Bijvoorbeeld: hoe werkt vergaderen op afstand, handigheidjes op je smartphone enzovoorts. Ook kunnen ze ervaringen en klachten delen met elkaar via de "Babbelbox".'
  • 'We spoorden collega's tijdens deze Week aan om op een andere werkplek, afdeling of locatie te werken en te videovergaderen.'
  • 'Tijdens de renovatie moeten mensen het doen met rumoeriger ruimtes door het weghalen van wanden en met kleinere bureaus. Dat roept weerstand op die zich kan uiten in mensen die hun hakken in het zand zetten en bijvoorbeeld een eigen locker of bureau eisen. Ga in dat geval de dialoog aan en probeer het achterliggende probleem te achterhalen.'
  • 'Eén van de afdelingen heeft een nieuwsmuur gemaakt, een soort dorpspomp waar successen gevierd worden en nieuws en tips gedeeld.'
  • 'Denk na over hoe je omgaat met vertrouwelijkheid van gegevens als mensen dichter op elkaar zitten in ruimtes die meer open zijn dan voorheen.'

Meer informatie
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken., programmamanager NGW, ASR, Utrecht, www.asr.nl

Lees meer best practices over Het Nieuwe Werken